Эта тенденция находится на грани переноса в Германию и мотивируется резким сокращением затрат на персонал. «Но многие компании внедряют роботов, не задумываясь, заранее не зная, что эти изменения означают для сотрудников, корпоративной культуры или взаимоотношений с клиентами», — говорит профессор Рут Сток-Хомбург, Институт маркетинга. — предупреждает Управление человеческими ресурсами факультета права и экономики Дармштадтского технического университета. Удивительно, но эти кардинальные изменения происходят на фоне того, что сотрудники и корпоративная культура на самом деле являются главными факторами успеха сегодняшних компаний.Нежелание против членов робототехнической команды«Смысл и бессмыслица в использовании роботов в офисах и в сфере обслуживания во многом зависят от характеристик задачи», — утверждает Шток-Хомбург. 82% респондентов считают роботов ценным помощником при выполнении повседневных рутинных рабочих задач, но только двое из трех респондентов считают, что им было бы весело работать с роботами.
Около половины респондентов подозревают, что роботы просты в использовании. Что касается творчества или эмоций в рабочем контексте, роботам не уделяется должного внимания: в конце концов, более 80% респондентов считают, что роботы могут выражать эмоции; более 30% даже считают, что роботы способны распознавать чувства или проявлять творческий подход.
Удивительно высокий процент на фоне того, что пока как творческое, так и эмоциональное поведение роботов в значительной степени запрограммировано и не возникает автономно. Здесь сегодняшние технические знания и субъективное восприятие роботов существенно различаются. Кроме того, многие респонденты ожидают, что «искусственный интеллект» вскоре сделает возможным самообучение и автономное поведение роботов.Вопрос о том, в какой степени современные офисные работники будут принимать роботов, был исследован в ходе культурного сравнения между Германией и США: более 60% респондентов в обеих странах могут представить, что их поддерживает робот-помощник.
Однако в этом случае ожидается, что робот будет выполнять довольно повторяющиеся и неприятные задачи, такие как регистрация и документирование, запись на прием, а также посыльные или исследовательские услуги.Интересно, что 21% респондентов доверяют роботу больше, чем человеку. Причины могут быть найдены в меньшем количестве ошибок, более высокой предсказуемости и непрерывности поведения. Однако большинству респондентов не хотелось бы, чтобы робот выражал эмоции на работе: «Иначе я бы выключил эту штуку», — так считают респонденты по этому поводу.
На уровне коллег, только каждый третий принял бы робота: «Роботы могут принимать только запрограммированные решения; их автономия очень ограничена», — сказал один респондент. Можно представить, что роботы предоставляют информацию на собраниях, делают заметки или действуют как база данных компании, которая немедленно предоставляет факты. Большинство респондентов подозревают, что роботы не могут связать сложные проблемы или подробно поговорить с сотрудниками.
Как лидер, роботы — это почти табу: в конце концов, 15% американских респондентов и 8% немецких респондентов приняли бы босса-гуманоида-робота. Почему так мало? «Робот не испытывает сочувствия к моей семейной ситуации или другим заботам, которые отражаются на работе», — говорит собеседник. «Машина не может судить человека … и не может служить образцом для подражания», — утверждает другой респондент. Те люди, которые могут представить себе робо-босса, в качестве причин называют более низкий уровень ошибок и субъективность. «Роботы справедливы и менее капризны», — уточняет один из респондентов.
По словам профессора Шток-Хомбурга, робототехника сделает многие классические работы одноразовыми. «Но новые и более концептуальные рабочие места для наших будущих поколений будут создаваться автоматически. Компаниям следует выявить эти будущие рабочие места на ранней стадии и создать новые профессиональные области до развертывания роботов».
Исследование «Будущее работы» Дармштадта (2016) также показывает, что компании, которые активно работают с новыми профессиональными областями, более успешны.Новый век обслуживанияНачнут ли роботы новую эру обслуживания?
Ответ согласно серии исследований: «Определенно да, — говорит Мориц Меркле, член исследовательской группы в Дармштадте, — 75% наших респондентов приняли бы услуги робота в качестве клиента». А в экспериментальной серии Меркла, в которой участвовало около 300 человек, робот-приемник-гуманоид получил почти одинаковые оценки с точки зрения уровня удовлетворенности клиентов и лишь немного ниже с точки зрения качества обслуживания, чем его аналоги-люди.
Большинство респондентов могут представить себе сервисных роботов в качестве регистраторов на информационных стойках, в роли кассиров в супермаркетах и пунктах проката автомобилей, на стойках вокзалов, в аэропортах или даже в банках, а также в сфере общественного питания. Однако более 80% респондентов предпочитают личный контакт с людьми для получения деликатных, личных услуг, таких как комплексные финансовые консультации, психологическая или медицинская помощь. «В будущем люди останутся в центре внимания — роботы поначалу останутся средством для достижения цели», — говорит Жасмин Плехатч, генеральный директор Leap in Time и соучредитель Future Innovation Lab.Факты об учебной серии "[email protected]":· 2 эксперимента с 300 участниками всего· 2 опроса с участием более 400 руководителей и сотрудников в Германии и США· 3 качественных исследования с 80 респондентами