Исследователи из Университета Клемсона не удивлены.Согласно их выводам, организации часто оценивают эффективность и ценность технологии обслуживания клиентов, основываясь исключительно на ее использовании, что может стать дорогостоящей ошибкой, когда они решают, куда инвестировать свои технологические доллары.В недавнем исследовании исследователи обнаружили, что активное использование ресторанных технологий, таких как заказ электронного меню, онлайн-бронирование или электронные способы оплаты, не означает, что покупатель высоко ценит эту технологию. В результате, по мнению исследователей, многие организации, даже помимо ресторанов, могут инвестировать в технологии, которые повышают эффективность, но не удовлетворяют то, что нравится или хочет клиентам.
«Использование часто может быть неверным показателем ценности», — сказал Мин Кён Ли, доктор философии на четвертом курсе. студент в области управления операциями в Клемсоне. «Наше исследование проливает свет на то, как поставщикам услуг необходимо учитывать не только использование при определении ценности, которую приносит технология. расходы ".Исследователи заявили, что поставщики услуг должны знать, что утилиты их клиентов для технологии обслуживания и процесса будут широко варьироваться в зависимости от типа клиента, стадии процесса и типа ресторана, например, фаст-фуд, повседневный обед или высококлассный ресторан.
«При реализации технологической стратегии поставщики услуг должны формировать решения для своих целевых рынков, используя нетрадиционные потребительские сегменты, основанные на воспринимаемых потребителями атрибутах конкретной технологии, которые наиболее выгодны для них (например, удобство, простота использования, безопасность, гибкость, скорость и т. д.) на разных этапах процесса обслуживания », — сказала соавтор Аледа Рот, заслуженный профессор Burlington Industries по управлению цепочками поставок в Clemson. «Это улучшит общее впечатление их клиентов».Вместе с Ли и Ротом в исследовании участвовал Рохит Верма, профессор управления операциями в сфере услуг Корнельского университета.Исследователи опросили около 1100 случайно выбранных клиентов об их опыте работы с технологиями обслуживания клиентов через TripAdvisor, онлайн-провайдера отзывов для посетителей путешествий и ресторанов.
В ходе опроса посетителям был задан вопрос об их опыте работы с 15 технологиями в пяти категориях, некоторые из которых были заказчиком на планшетах, мобильными приложениями, заказами в киосках, процессами оплаты с использованием смарт-кредитных карт или смартфонов, а также управлением очередью (пейджеры для управление временем ожидания).Исследователи обнаружили, что наименее ценимыми для клиентов технологиями являются электронные платежи, которые также являются одной из новейших форм технологии обслуживания клиентов.«Это технология, с которой многие люди не знакомы, и / или новая технология не очень хорошо воспринимается, когда дело касается денег потребителя», — сказал Ли. «Это была не просто смарт-кредитная карта. Большинство новейших технологий, используемых при оплате, не получили одобрения.
Похоже, предпочтение было отдано традиционному способу оплаты, предполагающему взаимодействие с человеком».И наоборот, наиболее ценной технологией были пейджеры, используемые для оповещения посетителей о том, что их столы готовы.
«Неудивительно, что это технология, которая существует так долго по сравнению с другими. Клиенты знакомы с ней, и есть ощутимая ценность в гибкости, позволяющей выходить из ресторана и не терять свое место в очереди», — добавил Ли. .Исследование показало, что пол и возраст играют важную роль в том, нравится или не нравится технология потребителю.
Например, женщины были склонны экономить время и им нравилась эффективность определенных технологий. Им приходилось заказывать столики и закуски онлайн до прибытия в ресторан. С другой стороны, мужчины с большей вероятностью предпочли бы использовать физическое устройство, которое они могли бы потрогать или потрогать, а не виртуальное устройство.«Ресторанная индустрия не может полагаться только на ее использование для измерения удовлетворенности клиентов технологией.
Традиционный способ определения симпатий и антипатий — это опрос удовлетворенности клиентов сразу после обеда», — сказал Ли. «Какой бы метод ни использовался, необходимо взаимодействие с клиентами для оценки технологий обслуживания, потому что многие клиенты не удовлетворены тем, что им предлагают».«Один из способов привлечь внимание клиентов к технологии — предоставить им демонстрацию ее использования либо с помощью сервера, либо с помощью подсказок в технологическом процессе», — добавил Рот. «Комфортность использования сделает их более открытыми для принятия.
В конце концов, однако, поставщики услуг выиграют больше всего, когда технологии улучшат качество обслуживания клиентов в целом».