Около 3 миллионов человек в Норвегии (из 5,1 миллиона) имеют профиль в интернет-сообществе Facebook. Служба заняла позицию крупнейшего СМИ Норвегии и стала больше, чем национальный телеканал NRK, бульварная онлайн-газета VG и коммерческий телеканал TV2.Однако мы не особенно довольны услугами, — заключает исследование, опубликованное в рамках исследовательского проекта Norsk kundebarometer (Индекс удовлетворенности норвежских клиентов) в Норвежской бизнес-школе BI.Нет лайков для Facebook
Facebook получает 62 из 100 баллов с точки зрения удовлетворенности клиентов, заключает опрос 2014 года, проведенный Norsk Kundebarometer.Оценка — не что иное, как посредственная, что указывает на то, что пользователи недовольны сервисом. Согласно аналогичному опросу, проведенному в США (данные Американского индекса удовлетворенности клиентов, 2013 г.), норвежские пользователи Facebook так же недовольны сервисом, как и их американские коллеги.
Тем не менее, Facebook поднялся на шесть пунктов в отношении удовлетворенности клиентов в Норвегии по сравнению с 56 пунктами в прошлом году.Больше лояльных пользователейХотя клиенты и пользователи, которые недовольны услугами, часто рассматривают возможность отказа от услуг, это не относится к пользователям Facebook.
Компания набрала 83 из 100 баллов за лояльность. Лояльность пользователей Facebook резко выросла за последние два года и выросла на 9 пунктов с 2012 года, когда компания набрала 74 балла.Другими словами: мы планируем продолжать использовать Facebook, хотя нам это не очень нравится. «Любопытно, что лояльность остается такой высокой, когда удовлетворенность клиентов разочаровывает. Facebook, похоже, удалось привлечь постоянных клиентов.
Мы хотим быть там, где есть все», — объясняет Пал Р. Силсет, директор проекта Norsk Kundebarometer в BI.Норвежские пользователи под увеличительным стекломЧетвертый год подряд Norsk Kundebarometer в BI измеряет удовлетворенность и лояльность клиентов в четырех различных социальных сетях: Facebook, LinkedIn, Twitter и сервисе обмена видео YouTube.
Каждую из этих услуг оценили 100 активных пользователей услуг в Норвегии. Пользователей спрашивали, насколько они в целом довольны услугой. Их также попросили оценить, соответствует ли услуга ожиданиям, насколько она привлекательна по сравнению с другими услугами и насколько близко она соответствует идее идеальной услуги.
И победитель …Сервис видеообмена YouTube в этом году получил 73 балла удовлетворенности клиентов — лишь незначительно меньше, чем в прошлом году (74 балла).Из услуг, измеряемых в категории социальных сетей, YouTube имеет наиболее довольных пользователей. Тем не менее, рейтинг YouTube намного ниже, чем у норвежского победителя этого года, Flytoget — Airport Express Train, — который получил 86,2 балла за удовлетворенность клиентов.
Несмотря на небольшое снижение удовлетворенности клиентов, YouTube продолжает завоевывать лояльность среди своих пользователей. Три года назад, в 2011 году, YouTube получил 80 баллов за лояльность.С тех пор лояльность возросла, и в этом году компания набрала 91 балл лояльности.
Мы подсели на YouTube и собираемся продолжать пользоваться сервисом.LinkedIN Challenge лидер рынка
Профессиональная сетевая служба LinkedIn может заявить о наибольшем росте числа пользователей за последний год, и в настоящее время в Норвегии их число превышает 1,1 миллиона. За последние три года пользователи сервиса стали более довольны. LinkedIn занимает сильную позицию на прибыльном рынке труда и может бросить вызов Finn.no.
В этом году LinkedIn набрала 61 из 100 возможных баллов удовлетворенности клиентов, в результате чего компания значительно отстает от Finn.no, набравшей 81,2 балла. Но стоит отметить, что LinkedIn за последние два года поднялся не менее чем на 11 пунктов. В 2012 году компания набрала всего 50 баллов.Кроме того, пользователи LinkedIn стали более склонны оставаться в LinkedIn.
За два года лояльность увеличилась с 61 до 83 пунктов, т.е. на 22 пункта. Finn.no же набрал 87,3 балла в опросе этого года.Несколько работодателей создали профили в LinkedIn и поощряют потенциальных соискателей подписываться на них в профессиональных сетевых сервисах.
«Если многие компании оставят свой след в LinkedIn, полезность веб-сайта с точки зрения пользователей сети значительно возрастет», — отмечает Силсет.Незначительные изменения для TwitterСервис микроблогов Twitter имеет более 300 000 профилей пользователей в Норвегии. Как и другие сервисы, оцениваемые в ходе опроса, пользователи не очень довольны сервисом.
Twitter в этом году набрал столько же, сколько LinkedIn, и получил 61 балл удовлетворенности клиентов.По сравнению с 2013 годом, Twitter поднялся на один пункт удовлетворенности клиентов; лояльность, с другой стороны, упала на один пункт с прошлого года и сейчас составляет 75.
Это самый низкий показатель лояльности в категории социальных сетей, а это означает, что у Twitter самый большой процент пользователей, которые думают о том, чтобы не тратить свое время на твиттер.