Исследователи обнаружили, что сервисным компаниям более важно сосредоточить свои ресурсы и усилия на улучшении качества обслуживания клиентов в благоприятные экономические времена, а не в периоды экономического спада. Этот новый вывод противоречит предыдущим убеждениям о том, что фирмы должны активизировать свои усилия по улучшению качества обслуживания клиентов в трудные для экономики времена, чтобы удержать существующих клиентов.Доктор В. Кумар, профессор маркетинга Regents, доктор Нита Умашанкар, доцент кафедры маркетинга и доктор философии. Кандидаты Ханна Ким и Яшода Бхагват проанализировали данные опросов и покупок за несколько лет почти 800 клиентов международного авиаперевозчика из списка Fortune 1000.
Исследователи также объединили данные индекса на уровне штата из опроса Gallup Poll, который измеряет, как люди относятся к своему общему благополучию, которое сильно коррелирует со здоровьем экономики.«Когда в экономике дела идут плохо, клиенты, как правило, больше сосредотачиваются на цене, независимо от их личного дохода», — сказал Умашанкар. «Когда в экономике дела идут лучше, клиенты обращают внимание на другие аспекты решения о покупке, в том числе на то, насколько они были удовлетворены в прошлом и предпринимала ли компания усилия, чтобы исправить что-то, что пошло не так.
Они склонны взвешивать свой прошлый опыт с Фирма будет более активно информировать свои будущие решения о покупке, когда в экономике дела обстоят лучше. Итак, где же фирме получить отдачу от вложений в обслуживание клиентов? но вы получите большую отдачу от своих инвестиций, когда экономика станет лучше ».Исследователи обнаружили, что международный авиаперевозчик удвоил прибыль, улучшив качество обслуживания клиентов в лучшие экономические времена.
Компания имела 10-процентный прирост выручки, когда экономика была хуже, по сравнению с 20-процентным приростом, когда экономика была лучше.В условиях плохой экономики исследователи рекомендуют менеджерам по обслуживанию делать упор на более низкие цены и более высокую стоимость.
Они считают, что в тяжелые экономические времена менеджеры по обслуживанию должны стремиться улучшать качество обслуживания клиентов за счет повышения их удовлетворенности, уменьшения количества сбоев и реализации мер по восстановлению. Компании также должны информировать клиентов о превосходном опыте, который они предлагают.Исследование также показало, что влияние экономики больше на потребителей с низкими доходами.
Когда экономика из слабой становится сильной, люди с более низким доходом демонстрируют больший скачок в расходах."Вывод для фирм заключается в том, что, когда вы видите улучшения в экономике, возможно, стоит предлагать предложения потребителям с более низким доходом, потому что именно они собираются изменить свое поведение больше всего, вероятно, потому что они чувствуют себя немного более уверенными в том, как дела идут ", — сказал Умашанкар.Выводы исследователей опубликованы в статье «Оценка влияния экономических факторов и факторов клиентского опыта на поведение при покупке услуг» в журнале Marketing Science.
Это исследование является одним из первых, в котором изучается, как клиенты реагируют на улучшение качества обслуживания клиентов во время изменений в экономике. По словам Умашанкара, предыдущие исследования не рассматривали этот вопрос с точки зрения потребителя.