«Обзоры, публикуемые на таких сайтах, как Yelp или TripAdvisor, являются современной версией отзывов из уст в уста, дающими представление о миллионах потребительских впечатлений, которые не только влияют на других потребителей, но могут и должны иметь влияние на поставщиков услуг», — сказал ведущий автор Райна М. Мерчант, доктор медицинских наук, магистр медицины, доцент кафедры неотложной медицины в Медицинской школе Перельмана Университета Пенсильвании и директор Лаборатории инноваций в области социальных сетей и здравоохранения Пенсильвании. «Понятно, что в условиях высоких ставок, таких как здравоохранение, поставщики медицинских услуг могут быть обеспокоены тем, что эти обзоры неточно описывают те части лечения, которые видны или понятны только другим специалистам по уходу. Но, хотя мы не можем контролировать, как работают эти платформы, то, что мы можем нужно подвести итоги того, что говорят рецензенты, и найти способы заставить их почувствовать, что их проблемы или вопросы услышаны ».Каждый месяц более 80 миллионов пользователей читают и пишут обзоры только на Yelp. Из них примерно 42000 описывают опыт работы в больницах в США, при этом большинство комментариев касаются «впечатлений пациента», таких как парковка, кафетерий, время ожидания и навигация по учреждению.
Но результаты недавнего исследования более чем 16000 отзывов Yelp о больницах США показали, что многие из этих услуг, которые имеют ключевое значение для пациентов и гостей, не охватываются стандартными обследованиями качества, такими как HCAHPS. В этом опросе измеряются впечатления от 11 различных областей, включая информацию о выписке и общую обстановку в больнице. Исследователи говорят, что контент, содержащийся в комментариях Yelp, можно разделить на дополнительные 12 областей, включая удобства, сострадание к персоналу и заботу о членах семьи — область, которая, по словам авторов, адресована влиятельной группе, часто игнорируемой поставщиками услуг: семье и друзьям.
«Большинство организованных подходов к оценке помощи сосредоточены именно на пациенте, но многие онлайн-обзоры, похоже, включают в себя либо информацию, либо фокусируют внимание на лицах, осуществляющих уход, друзьях, семье и других лицах, которых часто обходят стороной формализованные опросы», — сказал Дэвид А. Аш, доктор медицинских наук, MBA, профессор медицины, медицинской этики и политики здравоохранения и директор Медицинского центра Пенсильвании по инновациям в области здравоохранения. «Члены семьи и друзья являются мощными защитниками уязвимых пациентов, а также пользуются услугами здравоохранения и формируют представление о них пациентами. Использование этих выводов из обзоров на Yelp и других платформах отзывов потребителей может стать мощным отличием для бизнеса».
В то время как медицинские работники ищут способы использовать онлайн-платформы для доставки сообщений пациентам, авторы говорят, что крайне важно признать, что Интернет — это улица с двусторонним движением, где пациенты также делятся важными идеями.