В статье, которая будет опубликована в сентябрьском номере Journal of Retailing, содержится информация об относительно новом явлении онлайн-отзывов пользователей.В работе «Различия в отзывах пользователей, дисперсии отзывов критиков и продажи продуктов: исследование широты и глубины влияния клиентов» Фэн Ван из Университета Хунань, Сюэфэн Лю из Университета Лойола, штат Мэриленд, и Эрик Фанг из Университета Иллинойса в Урбана-Шампейн объединились. вверх, чтобы узнать, как обстоят дела с продажами, когда интернет-покупатели находят широкий разброс в обзорах продуктов.Авторы проанализировали данные по трем категориям товаров: фильмы, цифровые фотоаппараты и книги.
Признавая, что положительные отзывы пользователей приводят к увеличению продаж, они пытались выяснить, что происходит, когда отзывы сильно различаются, а отзывы пользователей не согласуются с отзывами экспертов.Они обнаружили, что смешанные отзывы — это палка о двух концах, которая может либо повредить, либо помочь продажам продукта, в зависимости от отзывов критиков и других показателей качества, которые может продвигать розничный торговец.
Когда отзывы пользователей сильно различаются, то, что говорят критики или эксперты, становится более важным. Авторы обнаружили, что если есть значительные различия в отзывах пользователей и критиков, это не обязательно плохо для продаж.
Это когда так называемые нишевые пользователи ищут, какие аспекты продукта нравятся или не нравятся, и ищут качества, соответствующие тому, что они ищут. Долгожданный иностранный фильм с субтитрами для одного человека — это то, что нужно пропустить для другого.
Авторы предлагают розничным торговцам способы использовать различия в онлайн-отзывах пользователей при внедрении управления взаимоотношениями с клиентами.