По словам С. Шьяма Сундара, заслуженного профессора коммуникаций и содиректора Media Effects, в ходе исследования люди, которые общались с агентами по работе с клиентами, давали более высокие оценки агентам, которые использовали смайлы в своих ответах, чем агентам, которые не использовали смайлики. Исследовательская лаборатория. Клиенты также сообщили, что агенты, которые использовали смайлики, были более личными, чем агенты, которые использовали изображение профиля в своих ответах.По словам Сундара, хотя смайлики могут показаться слишком случайными или даже слишком глупыми, чтобы играть роль в формальном общении, исследование показывает, что они могут играть важную роль в профессиональном и деловом общении.
«Смайлик даже мощнее, чем изображение, хотя классические исследования говорят, что чем богаче модальность — например, изображения и видео — тем выше социальное присутствие», — сказал Сундар, который работал с Ын Кён Пак, исследователем. в Университете Сунгюнкван в Южной Корее. «Но тот факт, что смайлик присутствует в сообщении и что этот человек передает клиентам определенные эмоции, заставляет клиентов чувствовать, что у агента есть эмоциональное присутствие».По словам Пак, клиенты предпочитают агентов по обслуживанию клиентов, которые могут продемонстрировать свое сочувствие, а не агентов, которые этого не делают.«Смайлики могут быть эффективным средством выражения сочувствия в отношениях с клиентами, особенно в контексте мобильной электронной коммерции», — сказал Пак.
Исследователи, которые сообщили о своих выводах в текущем выпуске «Компьютеры в поведении человека», также заявили, что агенты, которые быстрее реагировали на клиентов во время чата, оценивались более положительно, чем те, кто этого не делал. Этот быстрый, возвратно-поступательный — синхронный — тип разговора заставляет клиентов чувствовать, что они принимают участие в реальном разговоре.«Когда люди, например, обмениваются мгновенными сообщениями, и сообщения летают туда и обратно, так что один человек отправляет сообщение, а другой немедленно отвечает, создается ощущение, что они находятся в одном месте», — сказал Сундар. «Это может создать ощущение социального присутствия».
По словам Пак, оперативность особенно важна, когда компании имеют дело с жалобами клиентов.«Чувство соприсутствия, созданное оперативностью агента, может побудить клиентов проявить лояльность к компании, создавая благоприятный опыт обслуживания», — добавил Парк.По словам Сундара, исследователи обнаружили, что, хотя и отзывчивость во время разговора, и использование смайлов привели к повышению рейтингов клиентов, эти две тактики, похоже, пошли разными путями для достижения этих результатов.
Смайлики заставляли клиентов чувствовать эмоциональную связь с агентом, но быстрые разговоры давали клиентам ощущение того, что они вместе в физическом смысле."Чтобы иметь значимый разговор, нам часто необходимо находиться в одном и том же месте в одно и то же время, однако в опосредованной среде, когда вы находитесь далеко и не в том же месте, что и человек, с которым общаетесь, трудно создать это чувство единения, — сказал Сундар. «Это показывает, что если разговор не может происходить в одном и том же месте, по крайней мере, он может происходить в одно и то же время, что приводит к положительным оценкам».Поскольку обмен сообщениями и текстовыми сообщениями в Интернете относительно недороги, компании продвигают эти технологии как способы обработки запросов и жалоб клиентов.
«Личное общение было бы идеальным вариантом. К сожалению, для большинства компаний это невозможно», — сказал Сундар. «Но, возможно, есть творческие способы, которыми эти компании могут предложить некоторые преимущества личного общения в онлайн-среде, например, с помощью смайлов и обмена мгновенными сообщениями».
Исследователи набрали 108 участников из университетов Сеула (Южная Корея) и поручили им взаимодействовать с одной из девяти различных версий вымышленного сайта электронной коммерции. Каждая версия представляла собой отдельный вариант исследования, включая три разных времени ответа — немедленный, один час и шесть часов — и три разных способа общения — только текст, текст и изображения, текст и смайлики.Затем участникам было предложено поговорить с агентом по обслуживанию клиентов в приложении для отправки текстовых сообщений на мобильном телефоне о проблеме с неисправной камерой.
Сундар сказал, что, хотя исследование проводилось в Южной Корее, где использование текстовых сообщений в бизнесе более распространено, он ожидал аналогичных результатов в странах и среди культур, которые, возможно, не так развиты в использовании текстовых сообщений в качестве части звонков в службу поддержки.